A magyarországi pénzintézetek előszeretettel osztogatnak maguknak/egymásnak különböző hangzatos díjakat, elismeréseket, pl. MasterCard – Az év társadalmilag felelős bankja 2009. (Mondjuk pont ezt a díjat a 2008-2009-es időszakban, a tömeges ingatlanárverezések idején egyáltalán odaítélni egy banknak, nem semmi.) Van azonban egy olyan speciális megmérettetés, ahol kizárólag az ügyfelek véleménye számít a pénzintézet megítélésénél, bár ezt – érthető okokból – a bankok nem igazán szokták kitenni a kirakatba. A PSZÁF negyedévente kiadott ún. panaszstatisztikai jelentéséről van szó.
Panaszkodunk
A legfrissebb, 2009 III. negyedéves jelentés érdekessége, hogy a pénzpiaci ágazat szereplőire érkezett panaszok száma az előző év azonos időszakához viszonyítva közel megháromszorozódott. A növekedés nagyrészt a pénzügyi és gazdasági válság következményeként megnövekedett devizahitelek törlesztőrészlet-emelkedésének tudható be. Továbbra is az elszámolás, megbízás teljesítés panasztípus képviseli az összes pénz- és tőkepiaci panasz legnagyobb hányadát. Az említett panasztípusba sorolt ügyek száma a múlt év azonos időszakához viszonyítva a tárgynegyedévben 105,3 százalékkal nőtt. Az egyéb ügyviteli hibák típusú panaszok száma az előző év azonos időszakához képest megkétszereződött. Összességében elmondható, hogy a válsággal összefüggő panasztípusok esetében figyelhető meg jelentős panaszszám-növekedés mind az elmúlt negyedévhez, mind az előző év azonos időszakához viszonyítva. Külön kiemelendő a már korábban említett egyoldalú szerződésmódosításokkal kapcsolatos panaszszám-változás, melynél a növekedés ötszörös volt, ezzel szorosan összefüggésbe hozhatóak a törlesztőrészlet mértékére érkező panaszok is, melyek esetében világosan kirajzolódik a válság kezdeti időszakához (2008. III. negyedév) viszonyított növekedés mértéke (1346,7 %).
A méltányossági kérelem kategóriába sorolt beadványok is ide kapcsolódnak, melyek 2008 azonos időszakához képest több mint tízszeres panaszszám-növekedésre tettek szert. A kamattal és kezelési költséggel kapcsolatosan benyújtott (jutalék, költség, díj mértéke) panaszok számának gyarapodása is jelentős volt. Az ügyfelek panaszkodtak az ügyintézés hangnemére, mint szolgáltatás minőségi hibára, valamint jelentős szerepet kapott a tájékoztatási hiányosság panasztípus is, mely növekedése is szemmel látható, az előző negyedévről a tárgyidőszakra szinte megduplázódott az ezzel kapcsolatos panaszok száma.
A legtöbb panasz az OTP-re érkezett
A legnagyobb piaci részesedéssel rendelkező OTP Bank ellen érkezett a tárgynegyedévben is – a korábbi időszakokhoz hasonlóan – a legtöbb panasz (404 db). A fenti negatív rangsorban a Raiffeisen Bank ismét a második (244 bejelentés), s a panaszok száma az előző negyedévhez képest még közel 66 százalékkal nőtt. A múlt negyedévben negyedik helyet elfoglaló ERSTE Bank – a panaszok jelentős, közel 85 százalékos növekedésével – a tárgynegyedévben a harmadik helyre került (183 panasz). Bár a CIB Bankra érkezett panaszok száma is növekedett 20 százalékkal, a hitelintézet a múlt negyedévi harmadik helyről most az ötödik helyre került.
Piaci részesedés alapján az AXA a befutó
A végleges sorrend kialakításánál figyelembe vették a pénzintézet piaci részesedését is, így végül az AXA lett a befutó. Az AXA Bankkal kapcsolatos panaszok túlnyomórészt (84%) az ingatlan fedezetű devizalapú lakás vagy szabad felhasználású hitelezéshez kapcsolódtak, az ügyfelek a törlesztő részletek növekedését, illetve a bank előtörlesztésnél alkalmazott eljárását kifogásolták. Az Axa (jogelődje: Ella Bank) így 2009-ben már harmadszor került a negatív lista élére. A hazai székhelyű nagybankok közül az élen az előző időszakhoz hasonlóan a Budapest Bank állt, a Raiffeisen Bank, az FHB Kereskedelmi Bankot megelőzve a második helyet foglalta el ebben a negyedévben. Az ERSTE megelőzte az OTP-t a bankok negatív rangsorában. Az UniCredit, a CIB, a K&H valamint az MKB helye az előző negyedévhez képest változatlan maradt.
